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| 글제목 : 병원 마케팅 개요 및 이미지 증진방안 |
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마케팅
병원 마케팅은 환자가 필요로 하는 의료서비스를 파악하고 이에 부응하는 서비스를 개발함으로써 국민건강의 유지, 향상에 기여함과 동시에 병원의 유지, 발전 및 그 설립목적을 달성하고 병원의 모든 경영활동을 합리적으로 수행하는 과정이다.
이런 병원 마케팅의 방향을 Amold(1987)는 병원에서 마케팅 개념을 도입하여 활용시 반드시 지켜야 할 요소를 제시하고 있다.
첫째, 병원 마케팅은 환자중심적이어야 한다.
둘째, 병원 마케팅은 환자의 만족도를 전제로 하여야 한다.
셋째, 병원 마케팅은 병원의 내부에서 통합되어 총체적으로 병원의 궁극적인 목적에 부합되게 관리 시행되어야 한다.
이와같은 병원마케팅의 개념은 영리를 목적으로 하는 일반기업과는 달리 고객인 환자를 중심으로 하는 양질의 의료서비스를 제공하여 이용자에게 최대의 만족을 주며 병원이 추구하는 목적에 맞게 마케팅의 개념을 도입하는 것이다.
환자가 제공되는 의료서비스에 대하여 만족하게 생각을 하느냐가 병원의 환자 유치 경쟁에서 승패를 가름할 수 있는 요소가 된다.
◎ 마케팅의 필요성
20세기에 들어서면서 한국사회의 발전상은 급변하고 있다. 경제적인 발전과 산업화는 국민 경제수준과 교육수준을 향상시켰으며, 1977년부터 의료보험이 실시됨에 따라 의료 수요는 급증하기 시작하였다. 평균수명의 증가로 인한 인구구조 및 질병구조의 양상도 크게 변화되고 있으며 의료에 대한 국민의 시각도 점차 혜택에서 권리로 주장하게 되었고, 최근 10년간 보건의료 인력은 양적으로 급속히 확대되고 있으며 보건의료 시설 중 병원급 이상의 의료기관의 병상수는 빠르게 늘어나고 있다. 특히 수도권 일원의 의료기관의 증가와 대기업 의료기관 진출은 주목할 만하다.
의료기관의 양적 팽창과 국민의 의료이용율 증가, 보건의료시장 개방 등으로 인해 보건의료 환경은 다른 상황에 처할 것은 확실하다. 특히 대도시로 의료기관이 편중되어 의료기관 간의 경쟁이 불가피하게 되었으며, 의료기관의 서비스 수준을 관리함으로써 의료의 질 향상을 도모하고자 보건복지부에서는 1995년에 3차 진료기관을 대상으로 의료기관서비스 평가제도 실시를 계획하고 있다.
이와같이 변화되고 있는 상황에서 의료기관 스스로 외적, 내적인 변화를 인지하고 이에 대응하는 정책을 수립하여 의료소비자에게 양질의 의료서비스를 제공하면서 의료기관의 유지 발전을 꾀하여야 한다. 점차 의료시장이 의료공급자 지배시장에서 소비자 지배시장으로 변화되면서 소비자 중심의 병원 경영 전략과 마케팅의 필요성, 의료의 질향상과 의료서비스의 요구가 더욱 고조되고 있다. 각 병원에서는 나름대로 의료시장을 향하여 의료정책을 홍보하고 마케팅 전략을 수립하여야 한다.
◎ 마케팅 전략 방안
∙병원은 비영리집단이므로 병원홍보는 금기시하는 경향을 보인다. 따라서 병원의 홍보는 가까운 사람, 즉 내원객과 직원을 중심으로 하여야 한다. 직접 방문하는 일반인을 겨냥한 프로그램과 건강 홍보에 주력을 하여 내원객에게 확실한 병원의 이미지를 심어주도록 한다.
그러나 이제 병원의 시설과 인력이 과밀 상태에 이르렀고 서비스의 내용이 공개되는 경향이며, 대중의 이미지가 퇴색이 되고 있으며, 대내외적인 변화로 비영리집단인 병원홍보의 제한성이 점차 완화되는 경향이 있다, 따라서 곧 대중매체를 이용한 공개적인 병원홍보도 큰 비중을 차지할 것이므로 이에 대한 계획을 미리 세워서 다른 병원보다 발빠른 홍보를 할 수 있어야 하겠다.
∙병원홍보의 우선적인 과제로 환자에 대한 서비스의 차별화를 위한 제도개선 유도, 직원에 대한 친절의식 고취, 직종 및 직급 간의 이해의 도모, 치료경험에 대한 적극적인 홍보, 국민의 건강정보 요구에 대한 효율적인 대처, 전체 의료계의 신뢰회복을 위한 노력에 힘써야 한다. 왜냐하면 병원은 기본적으로 환자의 진료에 힘써야 하나 환자들은 병의 상태와 병원의 진료, 그리고 진료 후의 여러 문제에 대해 불확실성과 불안을 가지고 있다. 그러므로 병원은 환자를 안심시키는 일에 초점을 맞추고 이를 위해 대내외적으로 커뮤니케이션이 이루어지도록 조정하고 관여해야 하기 때문이다.
∙병원 선택에 미치는 요인을 분석하여 그에 맞는 마케팅 전략을 수립하여야 한다. 인근 주민을 위한 병원의 노력, 건강교육 및 상담, 무료진료, 개원의와의 연계 등을 전략적인 방향으로 계획하고, 원하는 의료기관의 상을 위한 이미지 관리를 하여야 한다.
∙병원의 강점과 약점을 파악하여 그에 따른 마케팅 정책이 필요하다. 병원의 처해진 상황을 정밀하게 진단을 하여 부족한 부분에 대한 보완, 상쇄할 수 있는 새로운 정책의 전환이 필요하다.
∙마케팅 전략의 방향은 외적인 틀만이 아닌 내적인 특의 중요성을 인식해야 한다. 가장중요한 것은 의료서비스의 질이며 질적인 향상, 형식적인 서비스가 아닌 내용이 있는 친절과 의료 서비스가 이루어지도록 해야 한다. 즉 직원과 의료소비자 간의 상호작용마케팅을 촉진시켜야 한다.
∙내부고객인 직원에 대한 마케팅 전략의 수립이 중요하다. 직원이 마케팅 정책을 직접 체험하여 의료소비자인 환자에게 영향력을 발휘하고 자발적인 참여가 이루어져야 한다. 그러기 위해서는 직원에 대한 과감한 투자와 교육이 필수적이며, 직원의 사고와 태도의 변화가 병원 이미지의 변화, 질적인, 의료서비스, 의료기관에서 계획하는 정책의 실현을 가져올 수 있다.
이미지
◎ 이미지
이미지는 한 대상에 대하여 사람이 가지고 있는 신념, 생각, 인상의 집합체로 태도를 형성하는 한 요소이다.
◎ 이미지의 필요성
좋은 이미지가 일단 생기면 쉽게 모방을 하거나 빼앗아 갈 수 없으며 고객에게 신뢰감을 줄 수 있게 되어 시장내에 강력한 경쟁우위를 차지할 수 있게 된다. 최근 의료기관이 점차 전문화, 대규모화, 첨단과학화 되어가고 있어 그 기관만이 가지는 독특한 이미지의 중요성이 대두되고 있다.
◎ 이미지 증진 전략 방안
∙짧은 시간내에 병원의 이미지를 강력하게 부각시키기 위해서는 병원이미지의 통일화를 꾀하여 커뮤니케이션을 대내외적으로 원활히 하고 경쟁력을 향상 시켜주도록 하여야 한다. 보편적으로 시각적인 이미지의 확산은 강하다.
병원이미지는 심볼과 마크, 로고 타입, 색상, 글자모양의 체계, 공식적인 문장 등을 포함할 수 있다. 이것들은 유사한 병원과 뚜렷이 구별되는 식별성, 시각적인 효과, 조형성 등의 면에서 면밀히 검토된 병원의 시각적 커뮤니케이션을 위한 디자인을 통합하여야 한다.
이렇게 병원이미지를 통일화 함으로써 병원의 독특한 이미지를 창조하여 대내외적으로 병원의 얼굴을 알릴 수 있고, 표준화, 규격화된 HIP의 체계적인 활용으로 병원관리운영의 능률화를 도모하며, 다른 병원과의 경쟁속에서 전문화 과학화된 시스템으로 신뢰감을 높힐 수 있다. 그리고 환자에 대한 서비스와 환자관리의 과학화를 꾀하고, 또한 내부인 사이의 일체감과 소속감을 향상시켜 줄 수 있다.
∙3S(Smile, Sense, Speed)의 이미지를 구축한다.
․Smile
세계는 컴퓨터의 마우스 하나로 모든 정보를 공유할 수 있을 만큼 지식과 기술이 유수처럼 빠르게 변하고 발전하고 있다. 하지만 아무리 세계가 변하고 발전해도 변하지 않는 직업상이 있다. 그것은 바로 미소이다.
“웃는 얼굴에 침 못뱉는다.” 라는 말이 있을 정도로 미소는 중요하다. 물론 간호사에게 지식, 기술도 중요하지만 그것은 일을 하면 자연스레 익숙해지고 본인이 노력하면 습득할 수 있다. 하지만 미소와 친절, 인간미는 세월에 따라 익숙해지는 것도 아니고, 노력없이 느는 것도 아니다.
따라서 교육과 훈련을 통해 태도의 변화를 꾀하여야 하겠다.
아무리 교육, 업무, 지식을 향상하고 문서기록을 잘 한다고 해도, 보편적인 윤리적 믿음이며 우리의 근본 가치인 인권에 기반을 두고 있지 않다면 이 중 어느 것도 가치가 없는 것이다. 또한 미래에 아무리 편리한 첨단기술이 개발되어도, 이는 인간관계, 미소, 사람들 사이의 따뜻한 교류를 대신하지는 못할 것이다. 그 한가지는 영원히 변하지 않을 것이다.
․Sense
사람은 친근함과 신뢰감이 형성되기 전까지 속마음을 털어놓거나 자신의 요구사항을 편안히 말하기 힘들 것이다. 따라서 간호사는 환자와 rapport를 형성하는 것이 중요하다. 그리고 환자가 필요로 하는 것을 말할 수 없는 경우, 비언어적 요소(표정, 행동, 말투)를 통해서 알아내고 미리 제공할 수 있는 센스가 필요하겠다.
․Speed
간호업무는 정해진 시간에 해야 할 일이 있고, 또 주어진 시간 내에 업무를 마쳐야 한다. 따라서 정확성과 함께 신속성도 필요하다. 하지만 신속성에 중점을 둔 나머지 환자를 대함에 있어서도 대충, 빠르게 지나쳐서는 안된다. 환자의 call bell에 즉각 응대하고, 또 검사나 약에 대한 설명을 할 때는 자세히, 환자가 이해할 수 있도록 여유를 가지고 하여야 한다.
일을 수행함에 있어서는 신속하게, 환자를 대함에 있어서는 여유롭게, 시간을 갖고 임해야 하겠다. |
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